Здравствуйте.

Я приобрел телефон в магазине и так получилось, что почти через год на дисплее телефона стали появляться желтые пятна. Так как срок гарантийного обслуживания еще не вышел я отдал телефон в магазин на экспертизу с требованием выдать мне подменное устройство. Через 2 недели я написал претензию в магазине, что мне не выдали подменное устройство и я не знаю что с телефоном. Прошло 45 дней и мне так не выдали подменное устройство и не ответили где мой телефон. Я написал заявление с требованием вернуть деньги. Сегодня мне пришел ответ, что причина проблема в телефоне - деформация корпуса и это не гарантийный случай. В результате мне отказывают вернуть деньги, хотя телефон не падал. Что мне в данной ситуации делать?

Здравствуйте Владимир!

Вам необходимо подать письменную претензию в адрес продавца, с ссылкой на статью 20  Закона РФ «О Защите прав потребителей».В случае отказа в удовлетворении требований претензии, обратиться с заявлением в Роспотребнадзор. Также можно подать исковое заявление параллельно в суд.

С уважением, Виктория

Здравствуйте, Владимир. Когда вы сдавали телефон на ремонт, вам должны были дать акт приемки телефона, где должны были быть указаны внешние недостатки (если они имелись). Такой акт у вас на руках есть? Если есть, то что там написано? Если в акте не отражена деформация корпуса, то вы имеете право подать в суд исковое заявление о защите прав потребителей с требованием вернуть денежные средства, уплаченные за телефон, а также уплату неустойки за просрочку исполнения требования потребителя (ч. 1 ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей»), компенсацию морального вреда (ст. 15 указанного закона), штраф, в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 указанного закона). А также, возмещение судебных издержек (п. 1 ст. 18 указанного закона). Вполне возможно, что в суде будет назначена экспертиза телефона. 

Добрый вечер. 

Согласно ст. 18. ЗАкона РФ «О защите прав потребителя» потребитель при обнаружении в товаре недостатков вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. ( п.1 ст. 19 ФЗ № Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1). Таким образом, Вы поступили верно, правильно определи своё требование. Идем дальше.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Относительно Вашего требования устранить недостатки безвозмездно сроки экспертизы указаны в ст.20 — не больше 45 дней. Из вашей ситуации я поняла, что срок продавцом был нарушен (1 нарушение).

В соответствии со ст. 23 Закона за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.  Можете требовать неустойку за нарушение сроков проведения экспертизы.

Относительно Вашего требования предоставить подменное устройство, считаю, что не предоставление магазином Вам такого устройства соответствует нормам Закона РФ «О защите прав потребителя», так как п.2 ст. 20 настоящего Закона устанавливает, что в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Хочу обратить Ваше внимание, что право на предоставление Вам аналогичного товара возникает с момента принятия некачественного товара в РЕМОНТ!!! У вас телефон в ремонт не приняли, так как посчитали, что дефекты телефона не относятся к гарантийному случаю.

абз.2 п. 6 ст. 18 Закона РФ в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Именно на это положение сослался магазин и отказал Вам в ремонте и в  удовлетворении последующего заявленного Вами требования вернуть стоимость некачественного товара. 

Что делать:

1. Не согласны с экспертизой магазина, проводите свою независимую экспертизу качества товара. Проведёте экспертизу, если она подтвердит, что дефекты по гарантийному случаю, оформляйте ПРЕТЕНЗИЮ о нарушении Ваших прав потребителя и соответственно заявляйте требование вернуть Вам стоимость товара и ещё оплатить неустойку за нарушение сроков проведения экспертизы, плюс Ваши расходы на проведение независимой экспертизы (это Ваши убытки). Пугайте продавца тем, что если он не удовлетворит Вашу претензию, Вы обратитесь в Роспотребнадзор по вашему субъекту. Роспотребнадзор после вашего обращения осуществит проверку этого магазина на наличие нарушения прав потребителей (административная ответственность им светит вполне). Претензионный порядок надо соблюсти обязательно, если продавец не удовлетворит претензию, обращайтесь в роспотребнадзор и суд.