Добрый день. Прошу совета. Являюсь владельцем интернет-магазина. Клиентом был приобретён товар, оплата была при получении с опцией проверки комплектности. Через 3 дня клиент связался и написал заявление, что качество товара его не устраивает (люфт сборки и качество сварных швов), при этом хотел компенсации услуг доставки до нас. Мы не стали спорить, время дороже и компенсировали ему все затраты по доставке + вернули деньги за товар.

Спустя две недели клиент опять написал заявление и просит компенсации морального вреда, т.к. он потратил много времени и физических сил (обоснований больше нет). Я так понимаю договор купли-продажи был расторгнул после удовлетворения первого заявления клиента. Да и морального вреда нет без материального. Вопрос: правомерны ли действия покупателя и какой ответ ему написать(нужно ли его вообще писать)?

Покупатель просит компенсировать 5000 руб, при сумме затрат на товар и доставку 8000 руб.

Александр, добрый день! Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

 таким образом из данной нормы следует, что обязанность компенсации морального вреда возникает при нарушении прав потребителя. В данном случае если Вы добровольно удовлетворили требования потребителя оснований для возмещения морального вреда я в данном случае не усматриваю

Здравствуйте, Александр!

В статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» указывается, когда потребителю должен компенсироваться моральный вред:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

То есть моральный вред возмещается тогда, когда нарушаются права потребителя (например, отказывается необоснованно в удовлетворении его претензий, нарушаются сроки доставки, ремонта и т.д.).

В данном случае претензия потребителя была удовлетворена, насколько я понимаю, своевременно и в полном объеме. То есть права потребителя не нарушены. Соответственно, нет оснований и для компенсации морального вреда.

Уважаемый Александр! Требования  потребителя о компенсации морального вреда правомерны, поскольку фактически был поставлен товар с недостатками, что Вы как продавец признали, поэтому и возвратили денежные средства за товар.

Однако, размер компенсации морального вреда определяется по соглашению между продавцом и покупателем, и если такое соглашение не достигнуто, то размер компенсации морального вреда определяется судом на основании ст. 15 Закона РФ «О Защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Поэтому рекомендую Вам предложить в счет компенсации морального вреда свою сумму к примеру — 1000 рублей, с которой продавец может согласиться и не обращаться в суд.

А лучше именно направить определенную Вами сумму в качестве компенсации морального вреда. Возможно, клиент и не станет обращаться в суд.

Александр, доброго дня! в вашей ситуации клиент имеет право на компенсацию морального вреда на основании ст. 15 ФЗ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

т.е. сам по себе факт продажи некачественного товара уже является основанием для компенсации. Своими действиями по возврату денег вы фактически признали обоснованность некачественности проданного товара, т.е. факт нарушения прав потребителя.

Требования потребителя законны, но в законе нет никаких четких критериев определени яразмера компенсации. Это право дано суду " с учетом обстоятельств дела". Исходя из реалий судебной практики в вашей ситуации разумным может быть компенсация морального вреда в размере 500-1000 рублей. Отправьте их клиенту, чтобы отбить у него желание идти судиться. 

Добрый день.

Вопрос: правомерны ли действия покупателя и какой ответ ему написать(нужно ли его вообще писать)?

Александр

В данном случае, Вы можете отказаться от компенсации морального вреда. ссылаясь на то, что требования потребителя удовлетворили в полном объеме в установленные законом сроки, тем самым нарушения его прав допущено не было.

Как разъяснено в 

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17

«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

45. При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.