Здравствуйте, купили телефон 24.9.2019, через неделю с небольшим обнаружился дефект (во время звонка телефон произвольно нажимает на кнопки, включает диктофон, сбрасывает звонок итд). Обратились в магазин 9.10.2019. К сожалению, тогда не знали, что надо писать претензию, на словах сказали, что хотим вернуть деньги, а нам предложили гарантийный ремонт. Под давлением согласились взять телефон на проверку. Проверка длилась 20 дней, результат "дефект не найден". В магазине проверили телефон - проблема на месте, пришли уже с подготовленной претензией, составленной по всем правилам. Претензию неохотно приняли, через 20 минут на телефон пришло сообщение "ваше обращение было рассмотрено, было принято решение об отказе". То есть, магазин пытается навязать нам неисправный телефон, хотя мы хотим просто забрать деньги и купить в другом месте, доверия магазину теперь нет.

Подскажите, пожалуйста, что делать дальше, какие следующие шаги?

Лина, добрый день! 

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», Вы имеет право провести независимую экспертизу. После того, как экспертиза установит, что неисправность существует и в добровольном порядке Вам не выплатят денежные средства, Вы имеете право обратиться в суд. Обращаю внимание, что в случае обращения в суд, Вы имеете право взыскать с Продавца штраф за неисполнение требований в добровольном порядке в размере 50 % от невыплаченной суммы. 

Удачи!

Здравствуйте. 

что делать дальше, какие следующие шаги?

Лина

тогда Вы вправе требовать проведения экспертизы, согласно ст. 18 ФЗ «О ЗПП»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

проверку качества насколько я понимаю они провели, теперь экспертиза. Результаты экспертизы можете оспорить в суде. И уже в суде разбираться по данному вопросу. 

пришли уже с подготовленной претензией, составленной по всем правилам.

Лина

в претензии возврат суммы за телефон требовали? И первоначально устно Вы получается по факту просили устранение недостатков?

Здравствуйте, Лина. Вы подали претензию с требованием отремонтировать телефон? На телефон пришел отказ в удовлетворении вашего требования. В таком случае, в соответствии со ст. 18 ч. 6 ФЗ «О защите прав потребителей» вам необходимо требовать проведения экспертизы:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Кроме того, вы можете забрать телефон и провести экспертизу в независимом экспертном учреждении.

Здравствуйте, обратите внимание, что смартфон является  технически сложным товаром и вернуть деньги сложнее. В силу ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» 

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Недостаток который вы описываете не попадает под определение существенного недостатка, в соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» 

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Подскажите, пожалуйста, что делать дальше, какие следующие шаги?

Что бы ответить на этот вопрос нужно ознакомиться с претензии которую вы написали, вполне возможно вам отказали правомерно, в связи с тем, что претензия составлена не надлежащем образом. 

Деньги вернуть можно, но нужно правильно составить претензию.

Прикрепите вашу претензию к сообщению или скопируйте текст.