Добрый день.В хостел заселилась пожилая дама(вечером), договор оферты прочитала, но подписывать его сказала, что будет утром, потому что устала и плохо себя чувствует.На утро переругалась со всеми гостями хостела и наотрез отказалась подписывать договор, с угрозами удалилась.Теперь по телефону угрожает написать жалобы во все инстанции и требует вернуть ей деньги в полном обьеме в том, числе и без учета, что она бронировала жилье, ночевала ночь и еще оставила сумку с вещами, которые до сих пор в хостеле.Как быть с такой дамой и как правильно по закону разрешить данную ситуацию?

Добрый день.

Потребитель может отказаться от услуги, оплатив фактические расходы.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

В вашем случае, клиентка практически полностью воспользовалась вашими услугами, не зависимо от того, подписала она оферту или нет. Если ее что то не устраивает, пусть пишет претензию, а вообще это больше похоже на так сказать, мелкое мошенничество, когда услугой воспользовались, а платить не хотят, что подходит под следующее определение

Статья 10 ГК РФ. Пределы осуществления гражданских прав (действующая редакция)

1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).

Здравствуйте Ирина.

Согласно Постановлению

ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 16 февраля 2019 года N 158

Об утверждении Положения о классификации гостиниц

з) хостел — вид гостиниц, включающих в себя многоместные номера, но не более 12 мест в одном номере, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для завтраков и т.п.), 

http://docs.cntd.ru/document/5...

Услуги  оказываются в рамках постановления

ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 9 октября 2015 года N 1085

Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

http://docs.cntd.ru/document/4...

Между тем здесь также применимы положения гражданского законодательства 

ГК РФ Статья 426. Публичный договор
 

1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Т.е. она вступила с Вами в правоотношения фактически воспользовавшись услугами которые Вы предоставляете.

Она вправе подать Вам письменную претензию с требованием о возврате суммы за но только за те услуги которыми не воспользовалась, т.е. прекратить с Вами правоотношения по их оказанию. Т.е. по телефону это не подача претензии, пусть подает письменную а Вы уже ее рассмотрите.

Но и Вы в свою очередь имеете полное право оставить себе оплату за фактически понесенные Вами расходы связанные с предоставлением ей тех услуг которыми она фактически воспользовалась.

При этом насколько я понял из вопроса, услуги Вы ей оказали надлежащие, без недостатков, по крайней мере у нее доказательств иного нет.