Добрый день!

Наша компания занимается продажей детских колясок. Женщина приобрела коляску 2 в 1 (спальный блок для новорожденного и прогулочный блок) более 7ми месяцев назад. Чуть более месяца назад от нее поступило обращение по гарантии, кожу на ручке с одной стороны как будто разъело, либо протерлась. Коляска о которой идет речь стоит более 100 000 рублей, материалы используются качественные, соответственно, и с такой ситуацией мы столкнулись впервые. Но экспертиза проведена и вместе с досудебной претензией нам привезли ее результат - заводской брак. Клиент требует вернуть деньги полностью, мы в свою очередь готовы заменить ручку, пойти навстречу. Есть ли у нас шанс на это, несмотря на то, что сроки прошли. Прошу учесть, что после предоставления запрошенных документов клиентом, женщина выждала ровно месяц и день в день сделала экспертизу. Также блок доя новорожденного для нее уже неактуален, тк ребенок вырос. Это может как-то повлиять на решение суда в дальнейшем? Идеальным вариантом для нас было бы вернуться к вопросу замены ручки по гарантии не смотря на пропущенный по нашей вине срок? Это основной вопрос к Вам. П. С. По телефону ей было сказано, чтобы она обращалась в сервисный центр (адрес в шапке сайта), либо привозила коляску в офис. Но это недоказуемо, насколько мы понимаем. Наша ошибка в том, что ответ не дали письменно. Мы это понимаем. Очень ждем ответа. Спасибо!

Добрый день

Клиент требует вернуть деньги полностью, мы в свою очередь готовы заменить ручку, пойти навстречу. Есть ли у нас шанс на этос

Нет

Право выбора любого из предоставленных законом требований принадлежит потребителю 

Коляска не является технически сложным товаром, следовательно, потребитель вправе по своему выбору требовать возврата денег

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

 Это может как-то повлиять на решение суда в дальнейшем?

Нет, у потребителя вообще могло не быть детей, ничего бы от этого не изменилось. Это дело потребителя, как распоряжаться товаром, она может делать с ним что угодно

Прошу учесть, что после предоставления запрошенных документов клиентом, женщина выждала ровно месяц и день в день сделала экспертизу

Это тоже в  суде ничего особенно означать не  будет, разве что может повлиять на вопрос о сроках начисления неустойки, если таковая будет заявлена, но это уже другой вопрос

Идеальным вариантом для нас было бы вернуться к вопросу замены ручки по гарантии

К сожалению, выбор принадлежит не вам

Здравствуйте, Марианна. В соответствии со ст. 18 ч. 1 ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении в товаре недостатков имеет право по своему выбору заявить одно из нижеследующих требований:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Указанное требование, потребитель вправе предъявить в течение гарантийного срока (ч. 1 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»)

Здравствуйте, экспертиза проведенная вне рамок судебного процесса в большинстве случаев составляется так как нужно клиенту который за неё платит. Вполне возможно, что производственного брака в товаре нет. 

Чуть более месяца назад от нее поступило обращение по гарантии

В письменном виде? Потребитель требовал устранения недостатков? 

В случае, если потребитель заявил требование устранения недостатков товара, он не вправе его изменить на другое пока не закончится срок установленный для удовлетворения этого требования. В силу п.2 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей» 

 В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20-22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

Здравствуйте, Марианна.

Потребитель не должен проводить экспертизу, он имеет право предъявить продавцу одно из требований, указанных в ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» по своему выбору и обязан передать товар ненадлежащего качества продавцу для проверки. Продавец, в случае необходимости имеет право провести проверку качества товара, а при наличии спора о причинах недостатка — экспертизу. 

Покупатель обязан доказать, что недостатки возникли не по его вине (т.е. провести экспертизу) только если они возникли по истечении гарантийного срока. Поскольку гарантийный срок не истек, то обязанность по доказыванию причин возникновения недостатка лежит на продавце. 

Насколько я поняла, покупатель не передал Вам товар ненадлежащего качества, и не предпринимал никаких  попыток к этому, а он обязан это сделать. Если бы Вы дали письменный ответ с просьбой передать товар для проверки качества, и он был бы проигнорирован покупателем, то здесь можно было бы говорить о злоупотреблении правом со стороны покупателя. А при злоупотреблении правом потребитель лишится возможности в суде взыскать расходы на экспертизу, штраф, неустойку и прочие убытки.

Плохо, конечно, что Вы не дали письменный ответ, но я считаю, что это можно сделать и сейчас, пока покупатель не обратился в суд. Если покупатель проигнорирует Вашу просьбу предоставить товар для проверки качества, поскольку это Ваше право, то я считаю, что Вам предпринимать до суда ничего не нужно. На мой взгляд, можно будет ссылаться на злоупотребление правом со стороны потребителя. И в суде тогда заявляйте о проведении судебной экспертизы, а она уже покажет, по чьей вине возник недостаток. Письменный ответ потребителю желательно направить максимально быстрым способом доставки, чтобы не упустить и без того упущенное время.

С уважением, юрист Ирина Ростовцева