Добрый день!

Ситуация следующая.

Покупатель купил в интернет-магазине товар путем самовывоза со склада магазина через транспортную компанию.

Спустя два месяца покупатель решил вернуть товар ссылаясь на то что товар ненадлежащего качества. Претензия была получена, товар нет.

Покупатель ссылается на то что у товара разбита одна лампа (Сушилка имеет пять ламп, которые не скрыты и их видно визуально) и то что при сушке покупатель не достиг желаемого результата. Тут происходит некоторое противоречие так как с разбитой лампой сушка была бы вообще не возможна. Также что покупатель ссылается что у него не получилось высушить продукты считаем не обоснованным так как сушилка обеспечивает лишь соблюдение температурных режимов. ЧТо именно сушил покупатель в претензии не уточнялось. Получается что произошло механическое повреждение, но покупатель утверждает что так и было.

Все обсуждение заочно без акта и экспертизы. Как нам как магазина грамотно дать покупателю отказ в возврате денежных средств?

Или надо сначала надо попросить предоставить товар для подтверждения претензий?

На возврат денежных средств отводится 10 дней с момент уведомления продавца. мы в этот срок дает отказ и клиент обращается с суд или запрашиваем товар для проверки качества?

Здравствуйте.

Все обсуждение заочно без акта и экспертизы.

Наталья

поэтому непонятно почему сразу 

Как нам как магазина грамотно дать покупателю отказ в возврате денежных средств?

Наталья

согласно ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

Согласно же ст. 18 данного ФЗ

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

У Вас ещё даже проверки качества не было, а Вы сращу отказ хотите дать.

Или надо сначала надо попросить предоставить товар для подтверждения претензий?

Наталья

именно. Таким заочным отказом себе только хуже сделаете.

мы в этот срок дает отказ и клиент обращается с суд или запрашиваем товар для проверки качества?

Наталья

Вы по логике ФЗ должны всё успеть сделать, т.е. провести проверку качества, а при необходимости экспертизу. При этом расходы ложатся на Вас первоначально, опять же ст. 18

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). 

Здравствуйте!

согласно ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» 

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

5…

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

соответственно сообщите покупателю что нужно предоставить товар для проверки качества.

Далее товар также нужен и для проведения экспертизы.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

На возврат денежных средств отводится 10 дней с момент уведомления продавца. мы в этот срок дает отказ и клиент обращается с суд или запрашиваем товар для проверки качества?

в этот срок нужно запросить товар для проверки качества.

Здравствуйте, Наталья. С момента, когда вы отказываете потребителю в удовлетворении его требований, вы сразу берете на себя риски дополнительных расходов в том случае, если будет установлена вина продавца (изготовителя) в имеющемся недостатке товара. Если вина установлена не будет, то и ответственности вы не понесете и помимо того, что деньги вы не вернете за уплаченный товар, вы сможете взыскать судебные издержки и прочие расходы, связанные с заявлением потребителем своих требований.

А теперь предметно. Очевидно, что при данных обстоятельствах вы не можете удовлетворить требования потребителя, тем более в течение 10 суток. У вас с потребителем, по сути, возник спор о причинах появления недостатков в товаре. А при наличии спора о причинах возникновения недостатков проводится экспертиза. Но, смотрите нижеследующий важный момент.

Важный момент! Уточните пожалуйста, на указанный в вопросе товар предоставлена гарантия? Если да и покупатель обращается в сроки действия гарантии, то доказывать отсутствие оснований для удовлетворения претензии должен продавец (см. абзац 2 ч. 6 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»), а значит, вам необходимо будет запросить товар для проведения экспертизы.

Если на товар не установлена гарантия, то на покупателе лежит бремя доказывания тех оснований, по которым его требования подлежат удовлетворению (см. абзац 1 ч. 6 ст. 18 указанного закона). В таком случае, вы можете ответить на претензию, указав, что покупателем не предоставлено доказательств того, что недостатки возникли по вине продавца (изготовителя). В таком случае пусть покупатель делает экспертизу и ее предоставляет. Но вы можете запросить товар и провести экспертизу самостоятельно. Возможно, этот вариант будет предпочтительнее, так как в таком случае, вы проведете экспертизу в том учреждении, в котором пожелаете.